Chín giờ sáng một ngày giữa quý, phòng họp nhỏ của một công ty bao bì ở khu công nghiệp phía đông Hà Nội có hai người ngồi đối diện nhau, giữa bàn là hai tập tài liệu dày và một hộp mẫu bao bì đã ngả màu vì cầm nắm nhiều lần. Chị Thảo, trưởng dự án, đang cố ghép hai tập tài liệu ấy lại thành một câu chuyện, nhưng càng đọc chị càng thấy chúng không kể cùng một chuyện. Chúng tôi xin phép đổi tên chị, như mọi nhân vật trong kênh này.
Hai tháng trước, dự án này chỉ là một dòng chữ trong email của giám đốc kinh doanh, gửi cho cả phòng R&D lẫn phòng tiếp thị cùng lúc: một khách hàng lớn của công ty, một nhãn hàng đồ uống, muốn đổi mẫu bao bì cho dòng sản phẩm chủ lực, cần bản chào giá trong sáu tuần. Sau email ấy là ba cuộc họp ngắn, vài chục tin nhắn qua lại, và ai cũng ra về với cảm giác đã hiểu việc cần làm. Không ai ngồi lại viết ra thành một trang giấy xem hai phòng có đang hiểu giống nhau hay không.
Phòng R&D, đứng đầu là anh Bình, đọc email ấy qua lăng kính quen thuộc của mình: khách hàng lớn, đơn hàng lớn, nghĩa là giá phải cạnh tranh để giữ được hợp đồng dài hạn. Đội của anh dành sáu tuần thử nghiệm một loại vật liệu mỏng hơn hai mươi phần trăm so với mẫu cũ, vẫn đạt chỉ tiêu chịu lực, giúp giảm giá thành gần mười lăm phần trăm mỗi đơn vị bao bì. Với anh Bình, đó là một kết quả đáng tự hào, đúng thứ một nhà cung cấp bao bì cần mang ra chào một khách hàng đang cân nhắc nhiều lựa chọn.
Phòng tiếp thị, đứng đầu là chị Ngọc, đọc cùng một email ấy qua một lăng kính khác. Trong buổi gặp riêng với người của khách hàng, chị Ngọc nghe được rằng nhãn hàng đồ uống kia đang muốn định vị lại dòng sản phẩm chủ lực lên phân khúc cao hơn, và bao bì mới phải mang lại cảm giác sang hơn hẳn bao bì cũ, kể cả nếu giá bao bì có nhỉnh lên đôi chút. Chị đem thông tin ấy về, nói qua trong một cuộc họp mà anh Bình bận đi công tác không có mặt, rồi tin rằng cả hai phòng đã cùng biết.
Hai tháng sau, đến ngày hai phòng ngồi lại để ghép bản chào giá cuối cùng, tập tài liệu của R&D là một bảng vật liệu mỏng hơn, giá rẻ hơn, còn tập tài liệu của tiếp thị là một bộ thiết kế in bóng, thêm lớp phủ nhũ, đắt hơn mẫu cũ gần một phần tư. Hai bên nhìn nhau, rồi nhìn hai tập tài liệu, mất một lúc mới hiểu ra sự thể: R&D đang tối ưu để công ty thắng bằng giá, tiếp thị đang tối ưu để khách hàng thắng bằng hình ảnh, còn khách hàng thật sự muốn gì, giữa rẻ hơn và sang hơn, chưa ai từng hỏi thẳng và ghi lại thành một dòng chốt.
Sáu tuần làm việc gần như phải bỏ đi một nửa. Mẫu vật liệu mỏng của R&D không hợp với lớp phủ nhũ mà tiếp thị đã thiết kế, phải thử lại cách phối hai thứ với nhau thêm mười ngày. Bản chào giá gửi trễ so với hẹn của khách hàng gần hai tuần, suýt bị một đối thủ khác chen chân vào đúng lúc khách đang sốt ruột. Trong cuộc họp mổ xẻ sau đó, câu đầu tiên bật ra từ cả hai phía là đổ lỗi: R&D nói tiếp thị không truyền đạt rõ mục tiêu, tiếp thị nói R&D tự ý làm theo thói quen cũ mà không hỏi lại. Cả hai đều đúng một phần, và cả hai đều không phải là nguyên nhân gốc.
Giám đốc kinh doanh, người ký cái email khởi động hai tháng trước, chỉ hỏi một câu: dự án này bắt đầu bằng cái gì? Không ai trả lời được rõ ràng, vì câu trả lời thật là nó bắt đầu bằng một email, vài cuộc họp, và một mớ tin nhắn, chưa từng có lúc nào cả hai phòng cùng ký tên vào một trang giấy nói rõ làm việc này cho khách hàng nào, để đạt mục tiêu gì, ràng buộc về giá và thời gian ra sao, và nếu hai phòng hiểu khác nhau thì ai là người có tiếng nói cuối cùng. Thiện chí thì cả hai phòng đều có thừa. Cái thiếu là một chỗ để thiện chí ấy gặp nhau trước khi mỗi bên chạy về hướng riêng.
Đến lần khởi động dự án tiếp theo, chị Thảo xin làm khác đi. Trước khi bất cứ ai được phép mở máy tính ra vẽ hay tính giá, cả ba bên, kinh doanh, R&D và tiếp thị, ngồi lại đúng một buổi để viết chung một trang giấy. Trang giấy ấy ghi bốn điều, không hơn: làm cho khách hàng nào, để đạt mục tiêu gì, mục tiêu ấy nghiêng về giá hay nghiêng về hình ảnh phải chọn rõ một hướng chứ không được lửng lơ cả hai, ràng buộc về ngân sách và thời hạn là bao nhiêu, và khi hai phòng hiểu khác nhau về sau thì ai là người chốt. Viết xong, cả trưởng phòng R&D lẫn trưởng phòng tiếp thị cùng ký tên vào cuối trang.
Trang giấy ấy không dày, gập lại vừa một tập hồ sơ mỏng, chị Thảo giữ trong một cái bìa còng đặt ngay trên bàn làm việc, không cất vào tủ. Mỗi khi dự án bước sang một giai đoạn mới, có gì cần cập nhật, cả hai phòng lại ngồi lại, viết thêm một dòng vào chính trang ấy, rồi ký lại bên dưới. Cái bìa còng mỏng dần trở thành chỗ cả công ty quay về, mỗi khi có ai đó, dù là R&D hay tiếp thị hay chính khách hàng, hỏi lại câu quen thuộc: chỗ này mình đã chốt hay chưa. Không cần lục lại email cũ, không cần nhớ lại ai nói gì trong cuộc họp nào, chỉ cần mở tập hồ sơ mỏng ấy ra, dòng chữ và hai chữ ký nằm sẵn ở đó.
Dự án kế tiếp với chính nhãn hàng đồ uống cũ, lần này công ty giao cho một khách hàng khác, nhưng cùng cách làm ấy, đi trọn sáu tuần không có buổi nào phải họp lại vì hai phòng hiểu khác nhau. Anh Bình nói vui trong một bữa trưa rằng trang giấy mỏng ấy phiền hơn cách làm cũ đúng một buổi sáng, nhưng đổi lại cả dự án không còn buổi họp nào bắt đầu bằng câu ai cũng sợ: chỗ này mình hiểu sai nhau từ bao giờ vậy.
Câu chuyện của chị Thảo dừng ở đây. Còn một câu hỏi xin gửi lại anh chị: cuộc khởi động gần nhất của một dự án trong nhà mình, đã có một bản cam kết chung nào được viết ra và có đủ chữ ký hai bên chưa, hay mới chỉ có vài cuộc họp và một mớ tin nhắn?