Mười giờ sáng thứ tư, trong phòng thí nghiệm nhỏ của một hãng sơn và keo xây dựng ở ngoại thành, hai tấm xi măng vuông được dựng nghiêng vào tường. Tấm bên trái quét loại sơn chống thấm ngoài trời mà công ty đang bán. Tấm bên phải quét loại mới, thứ mà cả phòng phát triển sản phẩm đổ vào tám tháng trời với một mục tiêu ghi gọn trong hồ sơ dự án: bền hơn, bám tốt hơn, cao cấp hơn. Hôm nay là ngày nghiệm thu, ngày để trả lời một câu tưởng dễ, là loại mới này có đáng đưa ra thị trường không.
Chị Hà, trưởng phòng phát triển sản phẩm, đứng giữa hai tấm mẫu ấy. Chúng tôi xin phép đổi tên chị, như mọi nhân vật trong kênh này.
Bên bàn, anh phụ trách kỹ thuật của dự án nói loại mới đã đạt. Anh chỉ vào tấm bên phải: màng sơn dày hơn, sờ mịn hơn, phun nước lên thấy hạt nước co tròn lăn đi chứ không loang. Bên kia bàn, anh phụ trách kinh doanh lắc đầu. Anh bảo trông thì đẹp thật, nhưng khách của mình là thợ, thợ hỏi bền hơn bao nhiêu năm, chống thấm hơn bao nhiêu phần, thì mình trả lời sao. Anh kỹ thuật nói bền hơn rõ ràng còn gì, sờ là biết. Anh kinh doanh nói sờ là cảm giác của anh, không phải con số tôi mang đi bán được.
Và thế là cuộc nghiệm thu biến thành một cuộc cãi. Không phải cãi vì ai có ác ý. Cãi vì cả hai người đều đúng theo cách hiểu của riêng mình, mà hai cách hiểu ấy không gặp nhau ở đâu cả. Người thì lấy màng sơn dày và mịn làm bằng chứng của bền hơn. Người thì lấy con số năm bảo hành và phần trăm chống thấm làm bằng chứng. Hai chữ bền hơn viết giống hệt nhau trên hồ sơ, và là hai thứ khác nhau trong đầu hai người.
Chị Hà ngồi nghe, và chị nhận ra chỗ hỏng không nằm ở loại sơn. Nó nằm ở tờ giấy đặt trước mặt chị tám tháng trước, cái tờ ghi mục tiêu dự án. Trên đó viết bền hơn, bám tốt hơn, cao cấp hơn. Ba cụm ấy nghe rất rõ ràng cho tới khi có người hỏi lại: bền hơn là đo bằng cái gì, hơn cái đang bán bao nhiêu thì gọi là đạt. Lúc đó mới lộ ra là không ai trả lời được. Tám tháng làm một sản phẩm mà không ai biết đích nằm ở đâu, nên đến ngày về đích, không ai chứng minh được là đã tới.
Chỗ này đáng dừng lại một nhịp, vì nó là cái bẫy mà người làm sản phẩm nào cũng rơi vào ít nhất một lần. Đặt mục tiêu bằng tính từ thì nghe rất hợp lý. Ai mà chẳng muốn sản phẩm bền hơn, tốt hơn, cao cấp hơn. Nhưng tính từ có một đặc tính nguy hiểm: nó cho mọi người cảm giác đang cùng nhắm một đích, trong khi thật ra mỗi người nhắm một đích khác nhau. Chữ bền hơn của anh kỹ thuật là màng dày. Chữ bền hơn của anh kinh doanh là số năm không bong. Chữ bền hơn của chị sếp tổng có khi lại là màu không phai dưới nắng. Ba người cùng gật đầu với một tờ mục tiêu, rồi tám tháng sau đứng ở ba chỗ khác nhau, mỗi người tưởng mình đúng.
Cái giá của tám tháng ấy không nằm gọn trong sổ. Loại sơn mới rốt cuộc bị treo lại, không dám tung ra vì không ai dám bảo đảm nó thật sự hơn. Nguyên vật liệu đã mua, mẻ thử đã pha, thời gian của cả phòng đã bỏ vào, tất cả nằm chờ một câu trả lời mà lẽ ra phải có từ ngày đầu. Nhưng cái đắt hơn là niềm tin. Sau lần đó, mỗi khi phòng phát triển sản phẩm trình một dự án mới, bên kinh doanh nhìn bằng ánh mắt nghi ngờ, vì họ đã một lần bị dắt tới ngày nghiệm thu mà không có gì để cầm đi bán.
Điều chị Hà làm sau đó không phải là pha lại sơn. Nó bắt đầu từ tờ giấy mục tiêu. Chị đặt ra một luật cho phòng: từ nay không một mục tiêu nào được ghi bằng tính từ suông. Bền hơn phải viết thành màng sơn chịu được bao nhiêu nghìn giờ dưới đèn thử lão hóa mà không rạn, không phai quá một mức đã ghi. Bám tốt hơn phải viết thành lực kéo bong màng đạt bao nhiêu, cao hơn hàng đang bán bao nhiêu phần. Chống thấm hơn phải viết thành áp lực nước màng chịu được trong bao nhiêu giờ. Mỗi câu bền hơn cũ được dịch sang một chỉ số, một cách đo, một ngưỡng để gọi là đạt. Nếu một mục tiêu không dịch được sang con số nào, chị coi đó là dấu hiệu mục tiêu chưa đủ rõ để bắt tay vào làm.
Chị làm thêm một việc nữa ở cổng quyết. Trước kia, khi phải chọn giữa mấy hướng pha khác nhau, phòng chỉ ngồi kể ưu và nhược của từng hướng, ai nói nghe xuôi tai hơn thì hướng đó thắng. Chị thay bằng một bảng chấm. Các tiêu chí quan trọng được liệt kê ra trước: độ bền, độ bám, khả năng chống thấm, giá thành, thời gian pha chế. Mỗi tiêu chí gắn một mức nặng nhẹ định trước, bám và bền nặng hơn màu sắc. Rồi từng hướng pha được chấm điểm trên cùng một thước, lấy loại đang bán làm mốc. Cộng điểm có nhân với mức nặng nhẹ, hướng nào cao hơn thì đi tiếp. Không phải vì người trình bày nó nói khỏe hơn, mà vì nó hơn thật trên những chỗ công ty đã thống nhất là quan trọng.
Lần nghiệm thu tiếp theo diễn ra khác hẳn. Vẫn hai tấm xi măng dựng vào tường, nhưng cạnh chúng lần này có một tờ giấy in các con số: giờ chịu lão hóa của mẫu mới so với mẫu cũ, lực bong màng của mẫu mới so với mẫu cũ, giờ chịu áp lực nước của mẫu mới so với mẫu cũ. Anh kỹ thuật không cần nói sờ là biết. Anh kinh doanh không phải đoán mang đi bán thế nào. Cả hai cùng nhìn vào một bảng số, và cuộc nghiệm thu chỉ còn là việc đối chiếu con số với ngưỡng đã chốt từ đầu, chứ không phải một cuộc tranh cãi ai cảm thấy đủ tốt. Có chỗ mẫu mới hơn thật, có một chỉ tiêu nó chưa đạt ngưỡng, và chính vì có ngưỡng nên ai cũng thấy rõ còn thiếu đúng cái gì để về sửa.
Cái làm nên khác biệt không phải một cỗ máy đo đắt tiền. Phần lớn phép đo ấy công ty vốn đã có thiết bị để làm, chỉ là trước đây không ai bắt buộc phải làm trước khi gật. Cái mới chỉ là một nếp: mỗi dự án phải có mục tiêu ghi thành con số kiểm chứng được ngay từ cổng đầu, và mỗi lần chọn hay không chọn đều dựa trên một bảng chấm cùng thước, không chỉ dựa vào bên nào kể ưu nhược nghe xuôi hơn.
Giờ trên bàn làm việc của chị Hà có một tấm thẻ nhỏ ép nhựa, ghi đúng một câu chị tự nhắc mình trước mỗi dự án mới: bền hơn là bền hơn bao nhiêu, đo bằng gì, và bao nhiêu thì gọi là đủ. Chị bảo hồi trước chị tưởng đặt mục tiêu cho kêu là xong việc. Giờ chị biết một mục tiêu chỉ thật sự là mục tiêu khi nó cho người ta một cách để biết mình đã tới hay chưa. Không có thước thì tới ngày nghiệm thu, người quyết được không phải là người có sản phẩm tốt hơn, mà là người có tiếng nói to hơn.
Câu chuyện của chị Hà dừng ở đây. Còn một câu hỏi thì xin gửi lại anh chị, cho quãng đường về còn lại: mục tiêu của dự án gần nhất mà anh chị duyệt, nó có đo được không, hay vẫn chỉ là một chữ tốt hơn mà mỗi người trong phòng hiểu một kiểu?