Bốn giờ chiều một ngày thứ sáu, chị Hạnh, trưởng phòng thử nghiệm của một công ty đồ chơi trẻ em, đứng trước cửa phòng giám đốc sản xuất, tay cầm một tờ kế hoạch thử nghiệm còn hai hạng mục chưa chạy. Lô hàng là một bộ đồ chơi lắp ráp có động cơ nhỏ chạy pin, sắp xuất đi cho một chuỗi siêu thị lớn, xe tải đã đặt lịch đến lấy hàng vào sáng thứ hai. Chúng tôi xin phép đổi tên chị, như mọi nhân vật trong kênh này.
Hai hạng mục còn lại là thử độ bền của các chi tiết nhỏ khi trẻ kéo giật nhiều lần, và thử nhiệt độ bề mặt động cơ khi chạy liên tục. Mỗi hạng mục cần thêm một ngày rưỡi. Anh Đạt, giám đốc sản xuất, nghe chị trình bày xong, gật đầu với một câu: hai hạng mục đó là thử thêm cho chắc thôi, dòng sản phẩm trước cũng linh kiện tương tự, không có vấn đề gì, mình cắt để kịp xe.
Chị Hạnh không phải người quyết định cuối cùng trong công ty, nhưng chị là người ký tên vào phiếu xác nhận đạt chất lượng trước khi hàng rời kho. Chị nói lại một câu, không phải để cãi, chỉ để ghi vào biên bản: hai hạng mục này không nằm trong danh mục bắt buộc theo tiêu chuẩn, nhưng công ty tự đặt thêm vì dòng sản phẩm này có động cơ, khác các dòng trước không có động cơ. Anh Đạt nghe xong vẫn giữ quyết định, ký vào phiếu duyệt xuất hàng sớm, ghi lý do là áp lực tiến độ giao hàng cho đối tác lớn.
Lô hàng đi đúng hẹn. Xe tải rời kho sáng thứ hai, đúng như đã hẹn với chuỗi siêu thị, ai trong phòng sản xuất cũng thở phào vì cuối cùng cũng kịp. Ba tuần đầu, mọi thứ yên ổn.
Sang tuần thứ tư, bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được bảy cuộc gọi trong hai ngày, đều báo cùng một hiện tượng: vỏ nhựa bọc động cơ bị nóng bất thường sau khi trẻ chơi liên tục khoảng bốn mươi phút, có một trường hợp trẻ bị bỏng nhẹ ở ngón tay. Tin lan trên một hội nhóm cha mẹ trước khi công ty kịp có phản hồi chính thức, kèm theo ảnh chụp vỏ nhựa chảy nhựa nhẹ ở mép động cơ.
Công ty phải ra quyết định thu hồi toàn bộ lô hàng đã phân phối, gần tám nghìn bộ, cộng thêm phải dừng cả dây chuyền đang chạy để kiểm tra lại thiết kế tản nhiệt. Chi phí thu hồi, đền bù cho chuỗi siêu thị vì gián đoạn kệ hàng, và làm lại khuôn tản nhiệt cộng lại lớn gấp khoảng một trăm lần chi phí của ba ngày thử nghiệm đã bị cắt hôm đó.
Trong cuộc họp rà soát sau sự cố, anh Đạt ngồi im khá lâu trước khi nói một câu: lúc đó tôi nghĩ đây chỉ là thử thêm cho chắc, không phải thử bắt buộc, cắt đi thì đỡ được một ngày rưỡi, có gì lớn đâu.
Chị Hạnh đáp lại bằng đúng điều chị đã học được qua chính lần này: một hạng mục thử nghiệm không phải là một khoản chi phí có thể cắt bớt cho gọn lịch, nó là một khoản tiền trả trước cho một món nợ có thể xảy ra hoặc không xảy ra. Cắt thử nghiệm không phải là tiết kiệm được khoản tiền đó, nó chỉ là dời món nợ xuống một chỗ khác trong chuỗi, và ở chỗ khác đó, món nợ luôn đắt hơn rất nhiều so với chỗ ban đầu.
Chỗ này đáng dừng lại một nhịp, vì nó giải thích luôn vì sao ba ngày thử nghiệm bị cắt lại kéo theo một khoản tiền lớn gấp trăm lần đến vậy. Lỗi phát sinh ở khâu thiết kế, nếu bắt được ngay tại phòng thử nghiệm, chi phí sửa chỉ là làm lại một khuôn nhỏ, vài ngày công. Cũng lỗi đó, nếu trôi được xuống khâu sản xuất mới lộ ra, chi phí sửa đã tăng lên vì phải dừng dây chuyền, thay khuôn hàng loạt. Còn khi lỗi trôi hết xuống tận tay người dùng mới lộ ra, chi phí không còn là chi phí kỹ thuật nữa, nó cộng thêm cả chi phí thu hồi, chi phí đền bù, và một khoản không tính được bằng tiền là lòng tin của khách hàng dành cho công ty. Mỗi bước lỗi trôi xuống, cái giá lại đội lên gấp nhiều lần bước trước, đó không phải điều xui rủi, mà là quy luật của việc để lỗi trôi thay vì chặn lại tại chỗ nó sinh ra.
Sau đợt thu hồi, công ty của chị Hạnh đặt ra một luật cứng, viết thành văn bản, dán ngay tại phòng thử nghiệm: bất cứ thay đổi thiết kế nào ở mức lớn, như thêm động cơ, thay vật liệu, thay nguồn điện, thì danh mục thử nghiệm cho dòng sản phẩm đó chỉ được tăng thêm, không được cắt bớt so với danh mục chuẩn, dù áp lực tiến độ lớn đến đâu.
Kèm theo luật đó là một cổng quyết định mới. Trước đây, việc cắt hay giữ một hạng mục thử nghiệm nằm trong tay một người, thường rơi vào đúng người đang chịu áp lực giao hàng nặng nề, mà người đang chịu áp lực nặng thì dễ nghiêng về phía cắt. Giờ, mọi quyết định lùi lịch giao hàng để giữ đủ thử nghiệm, hay chấp nhận rủi ro để giao đúng hẹn, đều phải qua một hội đồng gồm đại diện ba phòng là chất lượng, sản xuất, và kinh doanh, họp trong vòng một tiếng, có biên bản ghi rõ ai đề xuất gì, ai đồng ý, ai phản đối. Không còn chuyện một chữ ký cuối giờ chiều thứ sáu quyết định thay cho cả công ty.
Nửa năm sau, một dòng sản phẩm khác của công ty cũng gặp đúng tình huống cũ: gần ngày giao, thiếu thời gian cho một hạng mục thử rung động khi vận chuyển. Lần này hội đồng họp trong bốn mươi phút, quyết định lùi ngày giao ba ngày thay vì cắt thử nghiệm, thông báo sớm cho đối tác. Đối tác không vui, nhưng chấp nhận, vì được báo trước đủ thời gian để xoay lịch kệ hàng. Không có lô nào phải thu hồi sau đó.
Chị Hạnh giờ giữ lại tờ biên bản buổi họp rà soát năm đó trong ngăn tủ, thỉnh thoảng lấy ra cho nhân viên mới đọc, không phải để nhắc lại lỗi của ai, mà để mọi người nhớ một điều chị viết tay ở cuối trang: thử nghiệm không phải phanh hãm tiến độ, nó là bảo hiểm cho chính cái tiến độ đó.
Câu chuyện của chị Hạnh dừng ở đây. Còn một câu hỏi xin gửi lại anh chị: việc gần nhất bị cắt bớt để kịp một hạn giao nào đó, giờ ngồi nghĩ lại, nó đang đắt hơn hay rẻ hơn so với lúc mình quyết định cắt?