Một sáng thứ hai ở xưởng cơ khí chính xác ngoại thành, anh Bình đứng trước tấm bảng trắng trong phòng kỹ thuật với một câu hỏi mà anh tưởng là dễ. Mấy năm nay xưởng sống bằng gia công theo bản vẽ khách đưa: khách gửi file, xưởng lập chương trình, chạy máy, đo, đóng thùng, giao. Nay anh muốn xưởng có một món hàng mang tên mình, một bộ đồ gá kẹp phôi bán cho các xưởng nhỏ hơn. Anh hỏi phòng kỹ thuật rằng làm cái này thì bắt đầu từ đâu. Một kỹ sư trẻ đáp rất nhanh, rằng thì vẽ thôi anh.
Chúng tôi xin phép đổi tên anh Bình, như mọi nhân vật trong kênh này. Câu trả lời của cậu kỹ sư không sai, nó chỉ đúng một mẩu nhỏ, và nó có thật ở rất nhiều xưởng. Muốn thấy phần còn lại, phải bắt đầu từ chỗ cơ bản hơn: sản phẩm là gì. Cách hiểu gọn mà đủ dùng là sản phẩm chính là những gì doanh nghiệp mang đến cho khách hàng của mình. Thường ta nghĩ tới thứ cầm nắm được, cái đồ gá, cái máy, chiếc xe. Nhưng theo cách hiểu hiện đại thì một dịch vụ cũng là sản phẩm, chẳng hạn gói bảo trì kèm cái máy vừa bán. Nhìn theo hướng đó thì gần như không hoạt động nào trong doanh nghiệp lại không xoay quanh sản phẩm. Sản phẩm tốt thì doanh nghiệp lên, sản phẩm hỏng thì mọi cố gắng ở các khâu khác đều đuối.
Từ đó mới tới định nghĩa mà cả loạt bài này dùng. Thiết kế và phát triển sản phẩm là tập hợp các hoạt động bắt đầu bằng việc nhận thức được cơ hội thị trường dành cho sản phẩm, và kết thúc bằng việc sản xuất, bán, phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Đọc kỹ hai đầu mút ấy sẽ thấy phạm vi rộng đến mức nào. Nó mở ra từ trước lúc có bản vẽ, khi mới chỉ có một linh cảm rằng thị trường đang thiếu một thứ gì đó, và nó chỉ đóng lại khi hàng đã nằm trong tay người dùng. Vẽ, tính, thử nghiệm chỉ là mấy khúc giữa. Rất nhiều đội kỹ thuật ở ta chỉ nhận phần giữa ấy, rồi ngạc nhiên khi sản phẩm ra thị trường không ai mua.
Trong phạm vi rộng ấy, các dự án cũng không giống nhau. Có loại gọi là thiết kế cách mạng, tức sản phẩm dựng trên nền công nghệ mới hẳn, thường thừa hưởng một phát minh lớn, kiểu chiếc máy đầu tiên của một chủng loại chưa từng có. Loại kia là thiết kế tiến hoá, làm tiếp trên nền công nghệ đã có và trên chính đời sản phẩm trước của mình. Phần lớn dự án ngoài đời thuộc loại thứ hai. Điểm hay của thiết kế tiến hoá là tính kế thừa: đời sau dùng lại được nhiều thứ của đời trước nên rẻ hơn, nhanh hơn. Bộ đồ gá của anh Bình, nếu làm đúng, cũng nên là một dòng có đời một đời hai, chứ không phải món đơn lẻ làm xong rồi bỏ.
Bên trong một dự án lại có hai mảng thiết kế đi song song. Thiết kế kỹ thuật lo phần cơ, lý, hoá, điện: độ bền, vật liệu, mạch, độ ổn định, hiệu năng. Thiết kế công nghiệp lo phần thuộc về người dùng: kiểu dáng, cảm giác cầm nắm, thao tác có dễ không, dùng có an toàn không. Sản phẩm nhìn có ưa mắt và dùng có sướng tay hay không là do mảng thứ hai. Ở nhiều xưởng cơ khí, mảng ấy gần như không có ai phụ trách, và đó là lý do một cái đồ gá bền, chính xác, nhưng lắp lên bàn máy thì vướng tay, chỉnh một lần lâu quá, nên thợ ngại dùng.
Chuyện nhân sự cũng vậy. Một dự án sản phẩm kéo theo rất nhiều chuyên môn, nhưng có ba chức năng gần như lúc nào cũng có mặt: marketing, thiết kế và chế tạo. Marketing là cầu nối giữa thị trường và đội thiết kế, mang nhu cầu khách vào trong và mang sản phẩm ra ngoài. Thiết kế là xương sống, gánh phần lõi từ ý tưởng, concept, tạo dáng, tính toán, chọn vật liệu cho tới bản vẽ. Chế tạo là tiếng nói của xưởng: dựng và thử hệ thống sản xuất, phản hồi ngược để đội thiết kế sửa cho vừa dây chuyền hiện có, rồi đào tạo người vận hành. Chỗ hay hỏng ở ta là chế tạo được mời vào quá muộn, lúc bản vẽ đã chốt, nên xưởng chỉ còn cách kêu khó.
Có ba cách xếp đội. Xếp theo phòng ban thì mỗi người thuộc một phòng và nghe trưởng phòng, chuyên môn được đào sâu, việc thường ngày vẫn chạy; nhưng khi dự án cần điều người từ phòng khác thì phải qua nhiều lượt đề xuất và phê duyệt, tiến độ vì thế mà chậm. Xếp theo dự án thì người của các chuyên môn ngồi chung, nghe trưởng dự án, phối hợp thông và bổ khuyết cho nhau nhanh; đổi lại mỗi người một màu nên dễ va nhau, và trưởng dự án phải đủ sức làm cho cả nhóm nghĩ về một hướng. Cách thứ ba là hỗn hợp, một người vừa thuộc phòng vừa thuộc dự án, chịu hai người quản. Nhiều nơi dùng cách hỗn hợp, tuỳ việc mà nghiêng về bên nào.
Vậy thế nào là một dự án làm tốt. Có năm tiêu chí đáng nhìn. Chất lượng sản phẩm, tức có đáp ứng đòi hỏi của khách, chạy ổn định và an toàn hay không. Chi phí sản xuất, vì lợi nhuận là phần còn lại sau khi trừ chi phí, hạ được chi phí thì vừa lãi tốt hơn vừa có chỗ để hạ giá bán. Chi phí cho chính khâu thiết kế, vì khâu này cũng ăn tiền và ăn người, đội lên quá thì gián tiếp cộng vào giá thành. Tốc độ đưa hàng ra thị trường, thứ mang tính sống còn ở những mặt hàng vòng đời ngắn. Và tính kế thừa, tức những gì làm trong dự án này có dùng lại được cho dự án sau hay không.
Đi kèm là những cái khó không tránh được. Cái khó lớn là luôn phải thoả hiệp: ai cũng muốn sản phẩm vừa bền vừa đẹp vừa rẻ, nhưng đẩy mạnh chỉ tiêu kỹ thuật thì chỉ tiêu kinh tế xấu đi và ngược lại, nên việc của người thiết kế là chọn tổ hợp hợp lý cho đúng phân khúc mình nhắm. Cái khó thứ hai là đối thủ cũng đang làm thứ tương tự, nên phải quyết định trong lúc thiếu thông tin và thiếu thời gian. Thứ ba là dự án phức tạp, kéo dài nhiều tháng, cần nhiều bộ phận ăn khớp. Ngoài ra còn chính sách vĩ mô đổi và thị hiếu người dùng đổi.
Trước những cái khó đó, cách của nghề này là làm theo quá trình. Quá trình là một chuỗi hoạt động biến đầu vào thành đầu ra, và điểm quý của nó là tính tất định: cùng một đầu vào, chạy đúng quá trình thì ra đầu ra như dự kiến. Đây là chỗ phân biệt quá trình với kinh nghiệm hay năng khiếu, thứ mà người này làm được người kia không, và không truyền lại được. Có quá trình thì việc làm sản phẩm mới dạy lại được cho người mới, nhân rộng được sang sản phẩm khác, và người quản lý mới nhìn được dự án đang đứng ở đâu.
Quá trình dùng trong loạt bài này gồm năm hoạt động chính, và mỗi hoạt động sẽ là một bài riêng phía sau. Đồng cảm với khách hàng, tức đi hiểu người dùng cần gì, thích gì, ghét gì. Xác lập kế hoạch phát triển sản phẩm và dịch nhu cầu ấy thành thông số. Tạo ý tưởng rồi sàng lọc, dựng và chọn concept. Tạo mẫu để nhìn thấy và sờ được thứ mình định làm. Thử nghiệm để tìm lỗi và vá trước khi sản xuất hàng loạt. Gọi là hoạt động chứ không gọi là bước, vì ngoài đời ta hay đảo thứ tự đôi chút và hay phải quay lại lặp vài vòng.
Quay lại anh Bình với bộ đồ gá. Nếu đội của anh chỉ nhận mỗi việc vẽ, thì cái phần quyết định bộ đồ gá ấy có bán được hay không đang không có ai làm. Còn anh chị, thử nhìn lại dự án sản phẩm gần nhất của mình mà xem: trong năm hoạt động vừa kể, đội mình thực sự đã làm được mấy hoạt động?